Nutzerstudie panoramio.com (Fotos auf Google Maps)

Fragestellung

Als Folge einer früheren Zufriedenheits-Survey, sollten Nutzer-Requirements für eine optimale Community-Experience in Panoramio erhoben werden. Die Fragestellungen, die man klären wollte lautete:

Wie läßt sich die Community-Experience in Panoramio optimieren?
Was sind die Anforderungen an eine optimale Community-Experience in Panoramio?
und Worin unterscheiden sich die derzeitige und die optimalen Community-Experience?

Vorgehen

Um gegenüber der vorherigen Fragebogenstudie mehr Detailinformation über Community-Definitionen und über wahrgenommene Vor- und Nachteile der derzeitigen Produkt-Lösung zu erhalten, wurde entschieden die Methode Befragung anzuwenden. Für die Interviews wurden zwei Gruppen sehr aktiver Nutzer in 10 Ländern rekrutiert:

Gruppe 1 (11 Personen) sehr stark im Forum engagiert
Gruppe 2 (10 Personen) nicht oder nur wenig aktiv im Forum engagiert

Ergebnis

Durch die Interviews konnten drei Benutzer-Personas identifiziert werden:

Athos, dem es hauptsächlich um den sozialen Austausch mit Leuten mit dem gleichen Interesse an Photographie und Reisen geht;
Porthos, der die Community als Hauptverantwortliche sowohl für die Beschaffung von Inhalten, wie auch für das “Sauberhalten” des Produkts sieht; und
Aramis, für den sozialer Austausch zweitrangig ist, und dem es vorwiegend darum geht, Sichtbarkeit für seine Bilder zu schaffen.

Auf Basis dieser Personas wurden Nutzer-Requirements isoliert und diese dem derzeitigen Produkt gegenübergestellt um zu identifizieren, wo für die jeweilige Nutzer-Persona Verbesserungspotential besteht. In einem letzten Schritt wurden grobe Empfehlungen formuliert, wie diese strategische Lücken zu schließen und das Potential für eine optimale Community-Experience auszuschöpfen ist.

Nächste Schritte

Die Festlegung der primären und sekundären Persona und die Bestimmung der letztendlichen Produkt-Strategie lagen zwar außerhalb des Projekt-Scopes, wurden aber in einem Abschluss-Treffen mit dem Panoramio-Team und in Zusammenarbeit mit dem Produkt-Management durchgefürt.

In den nächsten Quartalen werden zahlreiche der entsprechenden Empfehlungen umgesetzt werden. Wir empfehlen eine Erfolgskontrolle durch eine Wiederholung der Zufriedenheitsstudie und evtl. durch erneute Befragungen.

Vorgehen und Methodik – Interview-Auswertung

Das Problem das es bei der Auswertung zu lösen galt war die systematische Identifikation und Zusammenführung der relevanten Aspekte aus einer ungeordneten Masse von Informationen.

Nach Abwägung verschiedener Möglichkeiten fiel der Entscheid auf die Methode Affinity Diagram. Affinity Diagramme sind ideal für die Organisation und Auswertung grosser Mengen von textuellen Daten und um übergeordnete Muster in diesen Datenmengen zu finden.

Dazu wurden aus den Interview-Mitschriften Kernaussagen und Zitate auf Post-its gesammelt. Diese wurden anschließend in einem Affinity-Diagram auf mehreren Whiteboards zu Clustern zusammengefasst. Diese Cluster wurden als Kategorien identifiziert. Diese wurden als für die Community-Experience im weiteren Sinne relevant befunden und entsprechend benannt, z.B. “Community-Definitionen”, “benutzte Kommunikationskanäle”, “Beziehungen zu anderen Nutzern”, etc.

Für den Weg von den Kategorien des Affinity-Diagrams zu den Personabeschreibungen zu gelangen gibt es keine literarische Quellen. Daher wurde entschieden, das Vorgehen selbst zu definieren. Die Vorgehensweise war wie folgt:

Zunächst wurde jeder Befragte anhand der Kategorien beschrieben, die mit Hilfe des Affinity Diagrams gebildet wurden. Anschließend wurde jedem Befragten eine Farbe zugewiesen und die Kategorieausprägungen farbig ausgedruckt.

Dann wurden übereinstimmende Kategorieausprägungen geclustert und nach Farben nachsortiert. So konnten drei Befragten-Cluster identifiziert werden, die zum Teil gegensätzliche und zum Teil überlappende Charakteristiken aufwiesen.

Aus den so gebildeten Befragten-Cluster mit ihren unterschiedlichen Ausprägungen wurden schließlich drei Personas beschrieben und in Google-interner Tradition nach Comic-Figuren benannt: Athos, Porthos und Aramis.

Für Athos steht der Austausch mit anderen im Mittelpunkt, Porthos sieht eine Hauptaufgabe der Nutzer-Community in der Selbstkontrolle von Inhalten, während Aramis andere Nutzer vornehmlich als Publikum für die eigenen Bilder sieht.

Die Mehrheit der Befragten finden sich in der Persona Athos wieder, der Rest bildet die Personas Porthos und Aramis.

Mit Hilfe einer Gap-Analyse, wurden die Requirements für jede Persona mit dem derzeitigen Produkt verglichen und so konnten mögliche strategische Lücken im Produkt identifiziert werden, Schließlich wurden Empfehlungskataloge für jede Persona ausgearbeitet.